■邢姨卫生间的瓷砖开裂程度足以伸入成人手指。

本想“拎包入住”方便快捷,入住后却发现卫生间瓷砖严重开裂等一系列装修质量问题。说起自己装修的经历,广州街坊邢姨后悔不迭,更让她郁闷的是,大半年来,装修公司和包工头互相推诿,她只得天天到邻居家借用卫生间。

3月21日,生活家装饰集团就事件回应称,经调查,客户邢女士反映的情况属实,该集团已对相关责任人进行严肃处理,并要求限期整改。对事件给邢女士带来的不便,该集团深表歉意,将对其损失予以赔偿。

■采写/摄影:新快报记者 朱烁然 实习生 刘晶晶

被“拎包入住”吸引 决定翻修养老房

今年64岁的邢姨家住广州越秀区,老伴几年前过世后便独自生活。“我父母留下了一套房改房,兄弟姐妹们看我一个人,就把这房子给我养老了。”邢姨说,自己前两年就打算重新装修房子,恰好在电视上看到了广州生活家装饰的装修广告,于是与对方联系。“当时广告说可以‘拎包入住’,我想这个省事,一下子就被吸引了。” 邢姨回忆说,2016年7月前后,她向生活家装饰交纳了5000元设计费用,对方起初的报价是13万元。“后来设计师不断向我介绍各种套餐,价格升到16万多元,我越想越不对,想退(设计费)又退不了,最后就按这个价格签合同了。”邢姨说。

装修全程无人监理 仅有包工头到场

2016年8月底,邢姨与广州生活家家居工程有限公司签订《家庭居室装饰装修工程施工合同》,由后者负责其在环市东路某大厦一套旧房的全部翻新装修事宜。不过,装修公司签约后却一直没有动静,“我接连催了好几次,装修团队才在11月初进场”。

邢姨称,装修过程并不顺心。“包工头一直提出另外的项目让我加费用,设计原有的项目又删掉一些不做,但钱也没退。”邢姨抹着眼泪回忆说,自己自费购买的一个洗碗机配件水龙头也在装修过程中不翼而飞。“但我想想才五六百块就算了,自己又重新买了一个。”

2017年3月20日,邢姨家施工完毕,但全过程除了负责装修的包工头和工人,生活家公司的人员从未到现场监督施工,“签合同前设计师承诺会跟进装修进度和质量,结果也没来,甚至完工后都没验收,包工头让我填了张表格就草草结束。”邢姨称,施工方退场时也没有清理家中的工程垃圾,“最后还是我出钱请人帮忙清走”。

装好不到半年 卫生间瓷砖开裂摇摇欲坠

虽然装修过程颇为坎坷,但邢姨没有过多计较,放了3个多月后,她高高兴兴搬入装修好的房子,准备安度晚年。“住了没两个月,次卧灯上面的装饰贴片就掉下来了,接着客厅大灯的贴片也掉了。”邢姨说。

据邢姨回忆,灯具贴片出现问题后,阳台瓷砖的阳角缝开裂、书房墙纸受潮霉烂等等问题接踵而至,甚至洗衣机处的“不锈钢地漏”也在短短数月后锈迹斑斑。“这些都是小问题,我也不想和装修公司计较了,就自己找了工人来修修补补。”

2017年9月的一个晚上,正在睡觉的邢姨突然听到屋里传来疑似玻璃掉落的声音。“我以为是客厅灯的贴片又掉了,第二天才发现是卫生间淋浴区的墙面瓷砖缝开裂了。”邢姨称,这道裂缝随后不断外扩,“我怕洗澡时瓷砖会突然砸落,好久都不敢在家洗澡,一直借用楼上亲戚家的浴室。”

装修公司与包工头 互相推诿 无人维修

再也坐不住的邢姨数次联系生活家装饰反映情况,希望该公司派人前来维修,但一直没有下文。“装修公司说是施工方的问题,公司不负责,我找到当时的黎姓包工头,他又说是公司提供的材料有问题,和他没关系。”邢姨无奈地说,装修公司和包工头就这样“耍起了太极”,她却只能望着卫生间却不敢使用。

邢姨告诉新快报记者,在长达大半年的交涉过程中,生活家装饰只两次派员上门查看情况,第一次是2017年12月份。戏剧性的是,就在工作人员上门时,卫生间顶部的浴霸突然有半边掉落下来,“工作人员也就是把浴霸顶回天花板去,回去后再没有下文”。

困扰近半年的问题没得到解决,本月上旬,邢姨只能向消委会投诉此事。3月15日,生活家工作人员第二次上门,拆除了开裂最严重的瓷砖,并表示要向上级反映情况,“几天过去了,还是没有实际行动修补墙面”。

卫生间墙面 逾三分之二瓷砖 有空鼓现象

3月16日下午,新快报记者在邢姨家中看到,其卫生间淋浴区的部分开裂瓷砖已经被拆走,露出底层的绿色防水剂。记者注意到,瓷砖与墙体之间是用水泥黏合的,但并未均匀涂布导致开裂。其中,不少瓷砖的开裂程度颇为严重,甚至可容成人手指伸入。

随后,记者使用包着布料的锤子轻敲瓷砖作为验证,在整个卫生间所使用的百余块墙砖中,超过三分之二发出空洞响声,显示其内部有空鼓现象。邢姨则表示,她咨询过其他装修工人,如果要解决这个问题,整个卫生间的瓷砖都得拆除更换。

记者走访

生活家集团回应：

用户投诉情况属实 将严肃处理并积极善后

3月21日上午,新快报记者向生活家装饰广州分公司反映了邢姨的情况,引起对方高度重视。生活家集团总部当天即回应事件称,接到广州分公司上报后,该集团已就事件全面调查,客户投诉中所涉及的质检员擅离职守、竣工无验收、施工质量问题等情况,经调查全部属实。

回应称,投诉情况中涉及的墙砖、浴霸掉落、私自增减项、报修拖延、遗留垃圾等施工质量问题以及违规操作,主要负责人为项目经理黎某某,其行为给客户造成了诸多不便的同时,给生活家装饰集团品牌声誉造成了极其恶劣的影响。在对其进行集团通报批评的同时,该集团还决定对其罚款5000元,留职观察一个月,限期4月10日前处理客户服务遗留问题。

回应表示,针对质检员擅离职守、竣工无验收情况,由于当事质检员已经离职,由其直管部门交付经理周某负连带责任,处以集团通报批评并罚款2000元现金。至于水龙头失窃问题,则由广州分公司交付经理做后续调查,如情况属实,则由分公司赔偿客户损失,并对相关在岗工人严肃处理,集团保留对其提出诉讼的权利。

针对客户邢女士所有遗留问题,生活家集团要求广州分公司在4月20日之前全部处理完毕,并汇总上报集团总部存档备查,对客户造成的实际损失由广州分公司品牌经理协调补偿,并上报集团审批。

生活家集团表态称,集团总部对发生的类似情况均严肃处理,感谢政府职能部门、媒体伙伴以及社会各界的督促,目前已要求广州分公司以此次事件为戒,内部进行为期1个月的自查自纠,杜绝类似事件再次发生。