去年白云区接到网购投诉2803宗

文/金羊网记者 宋昀潇 通讯员/云宣

过去一年，白云区消委会对白云区政务办12345系统转来的消费投诉案件分流工作，做到第一时间分派到各分会，处置率达到100％。据统计，2017年度区消委会及各分会共受理、分流政府热线12345投诉工单11810宗，同比增加30.89%，挽回消费者损失491.3万元，处理率、完成率为100%。与往年较为相似的是，去年网购、手机、汽车等方面的投诉仍是“大头”。

记者从区市场和质量监管局了解到，综合来看，去年全区商品消费投诉的热点包括汽车、手机、服装，涉及的内容主要包括货不对板、手机质量等。服务消费投诉的热点包括网络购物、美容美发、教育培训，涉及的内容主要包括合同约定、售后服务等。

投诉量大幅增长主要有几方面原因，如白云区各类市场主体数量多，以商业、服务业为主的经营业户呈现结构个体为主、成本低、规模小、流动性大、经营周期短的趋势；消费者维权意识提高，积极投诉、主动投诉多；网络经济发展迅猛，网络消费已成为消费者自由选择自主消费的必然选择，等等。

2016年投诉量最多的网购、手机、汽车，2017年依然热度不减。根据区消委会提供的数据，过去一年，白云区投诉最多的是网购为2803宗，大多数问题主要集中在商家不按《中华人民共和国消费者权益保护法》规定执行7日无理由退换货，部分商家的宣传与承诺不符，退货时商家推诿拖延等。

此外，去年手机类投诉有1767宗，矛盾焦点集中在购机送话费误导，买新机实为翻新机等问题。2017年汽车类投诉较2016年的1472宗有所下降，但仍有754宗。区消委会方面表示，对于汽车消费，大多数投诉主要针对部分汽车经销商强制搭售保险、上牌费、内饰等商品和服务，以及部分汽车经销商不履行承诺协议等。