金羊网讯 记者张豪报道：市民多次拨打广州市服务热线12345投诉，问题无法及时得到解决怎么办？广州各区镇街政务中心服务标准不一致怎么回事？广州市“互联网+政务”发展如何？……

20日下午，广州市人民政府政务管理办公室党组书记、主任张文涛做客《作风建设在路上》节目，与市民面对面沟通交流，并接受现场电话咨询和投诉。

张文涛介绍，广州政务办主要是通过“一窗一网一号”为企业和群众提供服务，“一窗”是目前全市区街镇政务服务体系，已经基本建好，通过一窗对外开展劳动社保、公积金、房产证明等待以窗口合体大厅服务，去年实体窗口办事量达1600万件。“一网”是市政务网上办事大厅，为企业和群众提供网上入口的服务，去年网办量达到400万件。“一号”是指广州市政务服务热12345，去年整合了广州市横向的51个职能部门，纵向11个区76条原有的服务专线一号统一对外，以方便入口解决群众的问题，去年“一号”接听电话达到700万个，处理事件110万宗。

进一步推进“互联网+政务”建设

对于广州“互联网+政务”工作进展如何？广州市政务办电子政务处处长梁文谦表示，去年广州市围绕“互联网+政务”主题开展一系列的试点工作。首先是数据多跑路，推进信息与相关部门共享工作，比如社保的证明数据拿出来共享，市民办事过程中不需要再开证明给相关部门等等。其次，利用互联网技术，比如刷脸技术，去年在人社部门和公积金部门，开始运用刷脸技术，通过刷脸检测确认办事人身份信息。

梁文谦表示，今年将继续强化数据信息共享，让市民在服务体验上进行升级。其次，推广电子证照，跨部门之间互认，减少材料，从市民只跑一次到办事不用跑。此外，今年广州市政务中心将采集各个市各职能部门，把他们原来在手机移动应用服务规范起来，统一接入政务新平台，预计4月底整合结束，5月份推出第一批整合后的手机应用程序，2018年内会推出第二批。

反复投诉12345没有效果？

在节目录制过程中，市民陈小姐打进热线电话，她表示，自家小区旁边是一块空地，从去年十月份开始，这里晚上一直施工到凌晨两三点，附近的小区业主实在不堪忍受噪声污染，多次拨打12345投诉热线，但均没有得到改善，询问这种情况该如何有效解决？

广州12345政务服务热线受理中心主任史文昕也表示，夜间施工的问题是12345平台受理的热点问题，在收到这类投诉时工作人员会第一时间转到相关的区，由区的城管执法部门进行处治。但往往会遇到一种情况，当执法部门处治后施工方会停工，但是执法部门走了以后，它又死灰复燃，马上又开始开工。另外一种情况是开发商他为了赶工期，属地的执法部门也进行了手段，比如罚款，开发商为了赶工期情愿交罚款，然后施工，导致这种现象投诉一直以来是热点问题，反复性也很强。

张文涛回应，政务服务热线有一个受理的过程。接听以后进入受理环境，称之为“220”，一般事项是两天内会有回应，若属较为紧急的事则是点对点跟进，一般事项20天要求承办单位20天内办理结束。“对于陈小姐反映的问题，我们会马上跟踪，同城管、住建委等部门一同解决。”