■新华社发

广州市消委会在昨天的315信息通报会上,总结了发生在去年的一些热点和典型的消费侵权案例。这些案例发生在装修、微商、网贷等多个行业。

从公布案例的整体情况来看,发生在新兴行业的消费侵权案例较多,维权难度也较大。值得一体的是,今年新公布的案例中,发生在情感咨询行业的消费纠纷尚属新事,也侧面反映了这一行业亟待相关标准或法规出台加以规范。

案例 1

情感咨询“无实效” 行业亟待服务规范和标准

消费者吴女士因婚姻陷入危机,于是向一家名为“花镇”的情感咨询服务网站了解相关服务。该公司宣称可以为其“挽回婚姻,驱除小三”,并建议其购买价值9800元的情感挽回服务套餐。

吴女士支付费用后发现,该公司所谓的专业人员是通过电话和QQ与吴女士“聊天”来提供服务的,通话内容没有针对性,对挽回婚姻关系并无实质性的帮助。

在接受了两次“服务”后,吴女士和丈夫的婚姻关系就走到尽头。

吴女士质疑,提供咨询服务的人员并不具备心理咨询服务的资质,该公司和相关的服务人员也从未告知或者出示过相关资质的证明。在双方签署的服务合同上,完全没有对服务内容的约定,客服人员和网站上的宣传广告是在不断暗示可以为其挽回关系,从而误导其缔结服务合同。吴女士对此表示愤怒,要求该公司退款,并向消委会求助。

●消委会传声

情感咨询服务是一种近年新兴的服务形式,国家对这一领域的服务规范和标准并未规定,相关行业标准也尚未出台,从而出现了当前服务标准“空白”、行政监管缺位、消费者无处维权的局面。

情感咨询服务亟待出台相关行业规范标准,亟待相关行政部门落实监管责任,规范、提升心理健康服务行业的服务水平,促使心理咨询服务行业健康发展。

案例 2

“三线改造”铜线升级由消费者埋单

市消委会介绍,2017年广州市关于“三线改造”和铜改光工程的消费投诉超过万宗,通信服务领域的消费维权工作面临新的考验,亟待新的突破。

消费者钟先生的宽带无故被停,运营商告知是因为“三线改造”所致,当地全面升级光纤,因此钟先生原来铜线的宽带不能再使用,除非交纳399元光纤升级费用,否则只能终止原来宽带服务合同,退回未使用月份的费用。

钟先生不解,原来的宽带一直便宜又好用,而且才续费不久,为什么忽然就要加钱“升级”呢?铜线升级为光纤的费用为何要由消费者埋单呢?

●消委会传声

通信服务投诉热点难点较多,解决难度大,特别是涉及“三线改造”带来的问题。因此,希望将“三线改造”成本纳入公共基础设施建设项目中,减少对消费者的影响,以切实保护消费者合法权益。

案例 3

成立两年被投诉120余次

装修公司拒不履行《调解协议》

广州市消委会在家居装修消费调查中,发现该行业存在经营者不诚信、侵害消费者合法权益的恶劣行径,仅2017年广州市消委会系统就接到类似投诉939宗。

位于天河区黄埔大道中282号1-3层的广州生活家居工程有限公司是一家2015年7月4日成立的新公司,但仅成立这两年多的时间已遭到消费者投诉超过120宗,主要反映该公司工程质量差、货不对板、逾期完工、承诺不兑现、售后服务差的问题。

2017年11月7日所在地消费者组织对该公司进行了约谈,约谈后该公司仍被消费者投诉的同类问题有18宗,甚至有消费者反映该公司对签署的《调解协议》拒不履行(3宗)。

目前从主管的市场监督管理部门了解到,除2017年2月21日对该公司法定代表人周志坚进行行政约谈外,今年年初依照有关规定对该公司发出了《责令整改通知书》。

●消委会传声

对侵害消费者合法权益的恶性行为,要严厉打击并及时发布违法警示信息。指导消费者科学消费,避免更多消费者再次受到不法侵害。

案例 4

稀里糊涂借了钱 恐吓电话接踵而至

张小姐去某医院探视朋友,其间被美容咨询医生游说做丰胸手术。当她表示没钱做不起手术时,咨询医生称没有关系,介绍手机办理网络分期,钱可以慢慢还,并很热心地问其带没带身份证。

见其有身份证,咨询医生很熟练地拿起张小姐的手机,十分钟内就以其名义在网上办理好贷款31880元的手续,还给她脸上注射了4针玻尿酸。

最终连贷款公司是哪一家,利息是多少,分几期还款等信息都不清楚的情况下,张小姐就稀里糊涂借了钱。

回家后,张小姐觉得不对劲,再联系医生说不想做手术了。医生回复:合同签了,贷款的钱已经到了医院账上不能退,如果不做丰胸手术可以换其它的美容项目。

十天后,张小姐再去医院协商,医院查询系统后告知:如解除合同其需要支付贷款公司分期贷款利息、违约金3156元及四针玻尿酸费用3880元,合计7036元。

张小姐不愿意,觉得没拿过贷款这笔钱,想不予理会。可没几天贷款公司的催账电话及短信如同雪片一样打到或发给其和家人。接到这些带有恐吓、威胁或侮辱人的电话,张小姐觉得心情压抑,睡不着觉,吓得电话都不敢接。

●消委会传声

希望相关金融行业行政主管部门应明确监管责任,从行业准入门槛把控住热点根源,对利率、砍头息等方面进行监管,提高借贷平台信息的透明度,加强借款人的征信管理,特别是对无固定收入群体信贷放款的控制措施,保护行业健康发展。

案例 5

“一推二拖三拉黑” 微商藏身民宅维权难

微商是商事活动与互联网自媒体结合的事物。广州市消委会在消费调查中发现,微商行业中,存在软文泛滥、广告“天花乱坠”等现象。

不少消费者付款接受服务后,轻者出现了效果与宣传严重不符,重者则损害人身健康,不仅消费款项难以追回,还要自掏医疗费看医生。消费者提出索赔时,则遭遇微商“一推、二拖、三拉黑”的三板斧,斩断消费者的维权念头。

市消委会根据消费者提供的地址信息上门与商家交涉,发现这些微商公示的地址多为小区私宅内,非业主很难进入。几经周折找到商家房门前,却大吃“闭门羹”,即便电话接通,商家一句“今天不上班,什么时候上班不清楚”就将消费者和消委会人员拒之门外。

●消委会传声

希望各部门重视微商领域的消费者权益保护,对微商消费侵权案件切实拿出执法举措,特别是对涉及医疗、美容、中医保健、减肥整形等特殊行业,要有相应的准入门槛,以保护消费者的合法权益。

■新快报记者 代国辉 通讯员 穗消宣